새 차인데 결함 발생 — 보증 수리·교환·환불이 갈린 실제 3가지 사례와 판단 기준

중형 SUV를 구매한 A씨는 출고 직후부터 저속 주행 시 변속 충격이 간헐적으로 발생했다. 첫 서비스센터 방문 때는 "DCT 초기 학습 과정에서 나타나는 정상 현상"이라는 진단을 받았다.

A씨는 이후에도 증상이 재현될 때마다 서비스센터를 방문해 정비 기록을 남겼다. 출고 8개월째, 저속 충격이 심해져 4번째 방문했을 때 변속기 내부 클러치 마모가 확인됐다. 제조사 측은 처음에 "운전 습관 문제"를 주장했지만, 1~4차 방문 기록을 함께 제시하자 무상 교체로 처리했다.

이 사례에서 결정적이었던 것:

• 초기부터 서비스센터 입고 이력을 유지한 것
• 증상이 재현될 때마다 정비 기록부에 증상명이 명시되도록 요청한 것
• 4번째 방문 시 이전 방문 기록 사본을 함께 제시한 것

보증 수리는 제조사가 "결함"임을 인정해야 처리된다. 기록 없이 말로만 주장하면 "운전 습관"이나 "정상 범위" 판정으로 귀결되기 쉽다. A씨가 기록을 유지한 것이 협상 구조 자체를 바꿨다.

소형 전기차를 구매한 B씨는 출고 4개월 만에 배터리 관리 시스템(BMS) 오류로 주행 중 강제 감속하는 증상을 처음 경험했다. 서비스센터에서 소프트웨어 업데이트로 처리했지만, 5개월 후 동일 증상이 재발했다. 두 번째에는 BMS 모듈을 교체했다. 그런데 교체 후 6주 만에 같은 오류 코드가 또 떴다.

세 번째 재발 후 B씨는 소비자기본법상 소비자분쟁 해결 기준을 근거로 교환을 청구했다. 한국소비자원 조정 결과 "동일 하자 3회 이상 재발"에 해당해 신차 교환이 결정됐다.

교환 조건이 성립한 이유:

• 동일 하자(동일 오류 코드, 동일 부위)가 12개월 또는 2만km 이내에 3회 이상 재발
• 각 수리 이력이 서비스 기록부에 "동일 증상"으로 남아 있어 입증 가능
• 2차 수리 직후 증상이 재현됐을 때 즉시 소비자원 조정 신청

다만 교환이 아닌 동급 차종 대체 또는 구입가 기준 환급으로 처리되는 경우도 있다. 제조사에 해당 모델 재고가 없거나 단종됐을 때 협상이 복잡해지므로, 조정 신청 전 원하는 결과를 구체적으로 서면에 명시해 두는 것이 좋다.

신차를 출고한 지 2개월 된 C씨는 저속 제동 시 브레이크에서 ‘끼익’ 소리가 반복됐다. 서비스센터에서는 "브레이크 패드 초기 길들임 과정에서 발생하는 현상"이라고 설명했다. C씨는 납득하지 못하고 환불을 요구했다.

소비자원 조정 결과는 기각이었다. 이유는 세 가지였다.

1. 이음 소리는 제동력·안전성에 영향을 미치지 않는 증상으로 판정 — 결함 인정 요건 미충족
2. 해당 증상이 "결함"으로 인정되려면 제동 거리 이상, 제동 불능 등 기능적 문제가 동반돼야 함
3. 환불 기준은 "수리·교환으로 해결할 수 없는 중대 하자"에만 적용 — 이 사례는 수리 가능한 수준

C씨 입장에서는 억울할 수 있지만, 환불 기준은 반복 수리 후에도 재발하는 중대 결함에 한정된다. 소리·진동·냄새 등의 주관적 불쾌감 단독으로는 기각 가능성이 높다. 단, 같은 증상이 수리 후에도 반복되면 사례 2처럼 누적 기록을 통한 교환 청구 경로를 검토할 수 있다.

세 사례를 나란히 놓으면 결과를 가른 핵심 변수가 보인다.

핵심 패턴: 기록 + 반복 + 안전 영향. 이 세 가지를 충족할수록 소비자에게 유리하다. 반대로 주관적 불편만 있고 안전 영향이 없으면 환불·교환 근거가 약하다.

1. 정비 기록부 사본 요청 — 구두 설명만 믿지 말고 서비스센터에서 정비 기록부 사본을 받아 증상명이 정확하게 기재됐는지 확인한다. "이상 없음"으로만 기재됐다면 그 자리에서 수정 요청해야 한다.
2. "동일 하자" 여부 판단 — 동일 증상이 동일 부위에서 3회 이상 재발했는가. 부위나 증상이 달라지면 "동일 하자"로 인정받기 어렵다. 수리 내역서를 비교해 동일성을 확인한다.
3. 보증 기간·km 기준 확인 — 국산차 일반 보증은 3년/6만km, 파워트레인은 5년/10만km이 일반적이다. 전기차 배터리 보증은 제조사마다 다르다. 보증 만료가 가깝다면 즉시 입고가 최선이다.
4. 내용증명 발송 후 소비자원 신청 — 제조사에 결함 내용과 요구 사항을 서면(내용증명)으로 전달한다. 2주 내 답변이 없거나 거부당하면 한국소비자원(1372)에 분쟁 조정을 신청한다. 조정 신청부터 결과까지 평균 2~3개월 소요된다.